Mais um caso de sucesso de reembolso do Windows

1) Primeiro Reembolso

No dia 11 de Dezembro de 2012 escrevi este email solicitando que a Dell resolvesse meu problema:

TO: suporte_midia_social@dell.com
    br_vendas@dell.com
    br_techsupport@dell.com
    br_gts@dell.com 

Caro senhores,

Eu comprei um notebook Dell 14R no Shoptime por R$ 2.291,00 e ele veio
sem o selo de autenticidade do Windows na parte debaixo. Após entrar
em contato com a Dell (o caso número: 868335035) eles não me explicaram
por que o selo não estava embaixo do notebook e nem onde ele deveria
estar caso tivessem mudado de lugar.

Então o representante da Dell (Juliano F.) entrou em contato e
disse que cobriria o preço e eu poderia compra direto da Dell. Então
devolvi o notebook ao Shoptime, mas após faze-lo o Juliano não cumpriu
o prometido. Por fim comprei o mesmo notebook do Magazine Luiza por R$
2.429,10 (etiqueta de serviço XXXXXXX), que novamente veio sem o selo
na parte debaixo dele. Eu filmei o processo de abertura da caixa e
filmei a primeira inicialização para comprovar que eu não aceitei a
EULA do Windows.

Postei minha reclamação em vários sites e no meu blog pessoal, então
um amigo sugeriu que eu verificasse debaixo da tampa, pois no HP Mini
o selo vinha neste local. Mas o selo não estava lá, porém resolvi
verificar embaixo da bateria e lá estava o selo. Ou seja, o suporte da
Dell falhou em avisar onde estava o selo.

Como eu sou usuário Linux desde 1998 e não uso Windows deste 2000 eu
instalei o Linux Ubuntu 12.04 sobre o sistema original e solicitei
reembolso da licença do Windows EOM da Dell, mas vocês se recusaram a
efetuar o reembolso alegando que o revendedor (Magazine Luiza) deveria
ter solicitado o reembolso no prazo de 7 dias.

Porém eu solicitei o reembolso 1 dia após a compra (protocolo
8039279), então não faz sentido vocês usarem o tempo da compra do
distribuidor como base, pois ele não é o consumidor final.

Após entrar em contato com a Dell via telefone a atendente disse que
eu deveria ter o direito se eu houvesse comprado direto da Dell, porém
eu não consegui comprar da Dell porque o atendente (Juliano F.)
havia prometido cobrir o valor da oferta que eu encontrei (no
Shoptime), mas depois se negou a cumprir com o combinado.

Então não tive outra opção a não ser comprar do Magazine Luiza. Passei
por vários aborrecimentos, que caso o suporte da Dell tivesse sido
pró-ativo e o vendedor um pouco mais "sério" eu não teria passado.

Gostaria que a Dell pensasse melhor e reconsiderasse esta decisão do
reembolso, pois já passei por muitos aborrecimentos e receber o
reembolso do Windows é uma questão de justiça. Prefiro resolver isso
fora dos tribunais. Mas caso vocês não queiram reconsiderar, vou
acionar a justiça e lutar pelos meu direito como consumidor até o fim.

Desde já obrigado,

Alan

P.S.: O reembolso do Windows é um direito assegurado na própria
licença (EULA) do sistema operacional e a Dell já realizou vários
casos de reembolso:

http://vinicius.soylocoporti.org.br/conseguindo-o-reembolso-da-licenca-do-microsoft-windows/
https://redemoinhos.wordpress.com/2012/03/11/relato-do-reembolso-de-licencas-de-software/
https://nonoperatingsystem.wordpress.com/
http://hacklab.com.br/2012/10/02/finalmente-a-dell-nos-reembolsa-pelos-windows-que-nao-usamos/

No dia 15/12 perdi uma ligação do DDD 51, que provavelmente era da Dell.
E enviei um email avisando o ocorrido e solicitando que ligassem novamente, então no
dia 19/12 recebi um email com o seguinte

FROM: BR_TechSupport 
Continuar com a tratativa deste caso. > Original Message Follows: > ------------------------ > Caros senhores, > > Na sexta-feira recebi uma ligação da DELL de um número do DDD 51, > provavelmente para falar sobre o assunto abaixo, porém eu estava em > reunião e não pude atender.

Porém até o dia 12/01/2013 não recebi mais nenhuma comunicação e resolvi
enviar um email solicitando alguma ação:

TO: BR_TechSupport 
CC: suporte_midia_social BR Vendas
BR GTS
Caros senhores, No Dia 19/12 você enviou este email solicitando que alguém da Dell continuasse com a tratativa deste caso, porém até o momento (12/01/2013) ninguém entrou em contato. Agora tenho mais um caso de sucesso (e com danos morais) para apresentar perante ao juíz: http://ottoteixeira.com/2013/01/09/reembolso-pelo-windows-novamente-dessa-vez-com-danos-morais/ Por favor, resolvam este assunto para mim, pois via justiça o gasto que vocês terão será maior. Att. Alan

Então no dia 15 de Janeiro de 2015 recebi um email da Dell:

From: Tamir_Junior
To: acassis@gmail.com

Boa tarde Prezado Alan,

Tentei contato com o senhor, mas sem sucesso.

Seria para conversar com o senhor, referente a possibilidade de reembolso do Windows.

O senhor tem alguma fone alternativo?

Tentei contato no fone (31) 8666-XXXX, onde estava desligado.

Fico no aguardo e caso não leia este email, retorno no dia posterior.

Tamir Junior

Especialista em Atendimento ao Cliente

O Tamir solicitou o envio da Nota Fiscal, e após enviar o email com a nota fiscal no dia 22 de Janeiro de 2013, recebi o reembolso poucos dias depois.

Apesar de ter comprado o Notebook no Magazine Luiza a Dell efetuou o pagamento do reembolso corretamente.

2) Segundo Reembolso

O fato da Dell ter efetuado o reembolso corretamente me deu mais segurança p/ comprar um novo notebook com eles, e assim no final do mês de Maio de 2013 comprei um novo notebook p/ minha esposa, desta vez comprei direto da Dell.

Imaginei que pelo fato de ter comprado direto da Dell seria mais rápido, mas o tempo p/ receber o reembolso foi quase o mesmo.

No dia 8 de Junho de 2013 enviei o seguinte email para a Dell:

Caro senhores da Dell,

Gostaria de solicitar o reembolso do Windows 8 e demais software
instalados no notebook, pois não aceitei a licença do Windows e já
instalei o Linux (distro ElementaryOS Luna) sobre a versão do Windows
que veio de fábrica.
Eu postei o video da abertura da caixa e a inicialização do sistema
onde eu afirmo que não aceito a licença do Windows:
Seguem os dados da compra: Número do pedido: 445967XXX Número do cliente : 107006XXX Nome de cobrança do cliente: Alan Carvalho de Assis Endereço de e-mail : acassis@gmail.com Número de telefone do contato: 319120XXXX Etiqueta de serviço: XXXXXXX Eu já obtive o reembolso do outro notebook que comprei há mais de 6 meses (Service Tag: XXXXXXX). Caso fosse possível gostaria de ser atendido pelo mesmo especialista em suporte ao cliente (ele chamava Tamir Junior), pois ele é muito educado e entende bem as questões legais envolvidas na parte de reembolso e direito dos consumidores. O fato da Dell respeitar o direito dos consumidores (de não aceitar a venda casada com o Windows e o direito ao reembolso) foi fator chave para que eu comprasse outro notebook da mesma marca. Desde já agradeço pela ajuda. Um abraço, Alan

Então o BR_TechSupport retornou dizendo que eu entrasse em contato com a Dell via chat e assim eu fiz:

This is an automated email sent from Dell Chat. The following information is a log of your session. Please save the log for your records.
Your session ID for this incident is 58473046.
Time 	Details
06/10/2013 08:40:21AM 	URL Shown: "https://chatadengine.dell.com/chatadsengine/adengine/Default.aspx?Queue=FD58EF2A-8EEB-4FC6-89AE-C1C3BAFE7598"
06/10/2013 08:40:29AM 	Session Started with Agent (STL_Bruna_245525)
06/10/2013 08:40:29AM 	Alan Carvalho: "Reembolso Windows"
06/10/2013 08:40:38AM 	Agent (STL_Bruna_245525): "Bom dia, obrigada por entrar em contato com o Suporte Técnico Dell, meu nome é Bruna. Em que posso ajudá-lo?"
06/10/2013 08:41:29AM 	Alan Carvalho: "Bom dia Bruna, eu entrei em contato com o BRTechSupport e eles pediram para que eu entrasse com a solicitação por telefone ou via chat"
06/10/2013 08:41:42AM 	Alan Carvalho: "Segue abaixo o conteudo do email"
06/10/2013 08:41:45AM 	Alan Carvalho: "Caro senhores da Dell,

Gostaria de solicitar o reembolso do Windows 8 e demais software
instalados no notebook, pois não aceitei a licença do Windows e já
instalei o Linux (distro ElementaryOS Luna) sobre a versão do Windows
que veio de fábrica.
Eu postei o video da abertura da caixa e a inicialização do sistema
onde eu afirmo que não aceito a licença do Windows...

Seguem os dados da compra:

Número do pedido: 445967XXX
Número do cliente : 107006XXX
Nome de cobrança do cliente: Alan Carvalho de Assis
Endereço de e-mail : acassis@gmail.com
Número de telefone do contato: 319120XXXX
Etiqueta de serviço: XXXXXXX

Eu já obtive o reembolso do outro notebook que comprei há mais de 6
meses (Service Tag: XXXXXXX). Caso fosse possível gostaria de ser
atendido pelo mesmo especialista em suporte ao cliente (ele chamava
T. Junior), pois ele é muito educado e entende bem as questões
legais envolvidas na parte de reembolso e direito dos consumidores.

O fato da Dell respeitar o direito dos consumidores (de não aceitar a
venda casada com o Windows e o direito ao reembolso) foi fator chave
para que eu comprasse outro notebook da mesma marca.
06/10/2013 08:43:07AM 	Agent (STL_Bruna_245525): "Entendi. Alan, aguarde um instante enquanto verifico algumas informações."
06/10/2013 08:44:00AM 	Alan Carvalho: "Ok, obrigado"
06/10/2013 08:46:08AM 	Agent (STL_Bruna_245525): "Alan, esse tipo de assunto não tenho como resolver daqui, pois somos do suporte técnico. Você pode estar verificando a solicitação através do telefone 0800 701 1268. Falar com o setor de pós vendas."
06/10/2013 08:47:02AM 	Alan Carvalho: "OK"
06/10/2013 08:47:26AM 	Agent (STL_Bruna_245525): "Algo mais que posso ajudá-lo?"
06/10/2013 08:47:39AM 	Alan Carvalho: "Não, obrigado, era só isso mesmo"
06/10/2013 08:47:50AM 	Agent (STL_Bruna_245525): "Agradecemos o contato, tenha um ótimo dia."
06/10/2013 08:48:06AM 	Alan Carvalho: "Pra você também"
06/10/2013 08:48:09AM 	Session Ended

Após ligar para o 0800 e explicar todo o problema novamente recebi no dia seguinte um email da Dell avisando que fariam o reembolso:

Boa tarde!

Ref: Nº do Pedido 45967XXX

Assunto: Estorno

Prezado Sr Alan,

Recebemos a sua solicitação de reembolso do valor de R$ 176,07, referente a WIN 8 e MCAFEE ,

e gostaríamos de esclarecer todos os passos do procedimento a ser adotado:

1. Solicitaremos as aprovações internas para que o processo reembolso seja gerado em nosso sistema;

2. Após as aprovações, nossa área financeira encaminhará o pagamento ou crédito;

3. Assim que o pagamento / crédito estiver disponível, entremos em contato para que o Sr(a) confirme as informações.

O prazo para a finalização deste processo é de 15 dias.

Cumpridos os termos do processo de devolução, darão as partes plena, rasa, irrestrita e mútua quitação, nada mais podendo reclamar, direta ou indiretamente, a qualquer título, em juízo ou fora dele, renunciando expressamente o direito de arrependimento.

Aguardaremos sua resposta em até 24 horas. Na falta de retorno, daremos início ao processo citado acima.

Qualquer dúvida, estou à disposição.

Atenciosamente,

Lisiane Souza
 

Finalmente no dia 21 de Junho de 2013 recebo o email avisando que o reembolso foi realizado:

From: Giovane_Bernardes
To: acassis@gmail.com

Bom dia,  

Gostaria de formalizar a conclusão do seu atendimento referente ao processo de 445967XXX.

A partir do fechamento da sua solicitação, reforço que a nossa pesquisa de satisfação poderá ser enviada para o seu email para contínua melhoria em nossos processos e atendimento. A sua opinião é muito importante para o meu desenvolvimento e para a área de Atendimento Pós Vendas.

Ao receber a pesquisa, contamos com a sua contribuição na resposta da pergunta 01 para avaliar o meu atendimento, e da pergunta referente a avaliação da resolução da sua solicitação. A pesquisa dispõe de um campo para observações, caso queira adicionar algum comentário.

Caso você entenda que sua solicitação não está plenamente solucionada, ou você não está satisfeito com o encerramento, por favor, informe em que posso lhe auxiliar, respondendo a esse e-mail.

Desde já obrigado.

Atte.

Giovane Bernardes

Neste mesmo dia verifiquei minha conta e o valor do reembolso havia caído corretamente na conta.

Espero que este relato destes dois reembolsos que recebi da Dell seja útil para outras pessoas solicitando o reembolso do Windows.

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