Como perder Clientes

No mundo capitalista atual onde o padrão de mercado segue a linha Fordista (produção em grande escala de bens de consumo com pouca ou nenhuma diferenciação) o grande diferencial para garantir boas vendas são, sem dúvida, o preço e a qualidade do atendimento.

Irei expor um caso verídico que aconteceu comigo recentemente aqui em Porto Alegre que contrasta exatamente com estas duas máximas (preço e atendimento). Eu precisava comprar um tênis para fazer academia, pois não queria usar o mesmo que uso no trabalho e na universidade, então a primeira idéia que me veio a mente foi ir até a loja onde eu haviado comprado o tênis antigo (C&A) e comprar um modelo diferente.

Como minha rotina diária é corrida (trabalho, universidade e academia) deixei para comprar o tênis no sábado (dia 01/07/06). Cheguei na loja em questão às 08:45 e comecei a olhar os modelos disponíveis. Eu já havia decidido que queria comprar um modelo simples, barato e de qualidade.

Finalmente encontrei o modelo que fechava com o que eu queria (um All Star Converse). No mostruário só havia o modelo de cor azul-escuro e tamanho 42, e o mais curioso é que ele estava num mostruário onde havia uma placa de R$ 49,90, mas na etiqueta estava R$ 52,00. Pedi à atendente (Kelly) que me trouxesse outro do mesmo modelo, mas da cor preta e tamanho 40. Ela foi até o estoque e após 5 minutos voltou com o modelo que eu queria, porém na estiqueta estava o preço de R$ 56,00.

Fiquei surpreso ao ver tamanha disparidade de preço, afinal qual era o preço real do produto? R$ 49,90, R$ 52,00 ou R$ 56,00? nem ela soube me explicar, disse que era porque aquele tênis tinha chegado num lote novo. Foi então que resolvi exercer meu “direito de consumidor, disse a ela que eu iria pagar o preço que estava na etiqueta do primeiro tênis (R$ 52,00), mas ela disse que não era possível pois aquele preço estava no sistema, e pra mudar precisava de autorização da gerente. O preço já não me interessava, o que me interessava era fazer valer o meu direito de consumidor.

Pedi a ela para chamar a gerente para mim, após muito relutar ela foi chamar a gerente. Neste meio tempo fiquei imaginando os argumentos certos que eu teria que usar, afinal de contas eu imaginava que a gerente seria uma senhora de uma personalidade serena e que teria muitos argumentos válidos e inteligentes para refutar os meus. Pra minha sorte (ou azar) a gerente era uma guria super jovem capaz de pronunciar mais de 400 palavras por minuto.

Fiquei calado ouvindo ela falar os argumentos delas: “… que o preço desde produto vem tabelado pelo fabricante, … porque não tem como mudar o preço, …”. Finalmente quando ela parou de citar os motivos que não pareciam nada lógicos e pôde me escutar, eu apenas disse calmamente: “olha, não importa o que aconteceu, só quero comprar o produto pelo preço que estava anunciado, se o preço que estava na etiqueta é R$ 52,00, por que eu irei pagar R$ 56,00 pelo mesmo modelo?”.

Por fim ela disse que não tinha como, disse que sentia muito, mas infelizmente não poderia fazer nada e empurrou literalmente o tênis para cima das minhas mãos. Nestas alturas eu já tinha desistido de levar aquele tênis, então apenas devolvi o tênis para ela e disse: “Não irie levá-lo, obrigado”.

Saindo da loja fiquei me sentindo um pouco arrependido, pois talvez não encontraria mais barato em outro loja. Então resolvi entrar numa loja de frente ao C&A, do outro lado da rua, para minha surpresa encontrei o mesmo tênis por R$ 48,50 e a senhora de que me atendeu (Dona Nelsa) me tratou super bem e ainda me ofereceu um cafezinho. Não tenho o costume de tomar café, mas como minha cabeça já estava doendo de tentar dialogar com a tal gerente, resolvi aceitar a cortesia. Acredite, foi o melhor café que já tomei. Então percebi que esta pequena loja tinha “algo mais” que a grande loja não tinha: preço e atendimento.

Após comprar o tênis nesta pequena loja, pensei em voltar na C&A e mostrar a nota fiscal à gerente, mas desisti da idéia, afinal isto só servia para deixa-la mais irritada. Então resolvi publicar este fato e assim ajudar outras pessoas que possam passar por isto um dia.

Portanto sempre lembre destas regras quando for comprar algo:

1º) Não compre por impulso, nunca compre um produto na primeira loja que entrar, pesquise em pelo menos em três lojas antes de decidir onde comprar;

2º) Não tenha medo de exercer seu direito de consumidor se achar que está sendo enganado ou lesado;

3º) Se o vendedor não puder dar um desconto, peça para conversar com o(a) gerente, salvo raras exceções (como a descrita aqui), normalmete este(a) é uma pessoa equilibrada e de bom senso;

4º) Coloque na balança o fator preço/atendimento, se o produto é o mesmo (qualidade igual) então o que conta é o preço do produto e a qualidade do atendimento. Dependendo da situação o preço pode não ser o fator mais importante.

E se você é dono de algum estabelecimento já sabe o que não deve fazer para perder um cliente.

Alan Carvalho de Assis
Mestrando em Computação – UFRGS
Usuário de Linux

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